Reflexionando sobre los procesos de facilitación e intervenciones a nivel empresarial en la que hemos participado como equipo Totem Organizacional, he podido percibir que las organizaciones le dan un valor fundamental a sus métricas, indicadores y KPIs que en algún momento pasa a ser fundamentalista.
Vivimos en la era de la cuantificación obsesiva con dashboards en Power BI, Tableau o scorecards en tiempo real. Las organizaciones se han enamorado de sus tableros como quien se enamora de su reflejo en el espejo y solo ven lo que quieren ver. Y aquí aparece lo que los algunos le llaman la falacia del francotirador texano — ese personaje que dispara contra un granero y después pinta la diana alrededor de los agujeros de bala. Siempre da en el centro y siempre cumple la meta.
¿Y si fuera que algunos de los indicadores no están midiendo lo que en realidad está sucediendo? ¿O si hay cosas que están sucediendo y no se están midiendo? Entonces…¿qué es lo que realmente estamos viendo en nuestros famosos dashboards? ¿Cómo podemos guiarnos con una brújula que podría estar desmagnetizada?
Pero hay algo todavía más profundo en estas reflexiones: van emergiendo los oxímoros organizacionales. Esas contradicciones que habitan cómodamente en nuestras estrategias sin que nadie las cuestione.
Queremos mejorar la experiencia del cliente – pero medimos tiempo promedio de atención y premiamos al que cierra más tickets por hora. Valoramos el trabajo en equipo – pero la bonificación es 100% individual. Fomentamos la innovación – pero el primer error se castiga con memorándum. Nuestro activo más importante es la gente – pero el primer recorte está relacionado con los puestos de trabajo o la capacitación. Promovemos el equilibrio vida-trabajo – pero el jefe manda mensajes de WhatsApp a las 11 de la noche y espera respuesta.
Este tipo de incoherencias suelen ser un aniquilador de iniciativas de cultura organizacional, de motivación del personal, de procesos de innovación o agilidad organizacional, o de cualquier nueva capa con la que queramos arropar a la empresa.
Los indicadores son herramientas, no verdades absolutas. Son linternas que iluminan un rincón del cuarto, no el cuarto completo. El peligro está en confundir el mapa con el territorio, el número con la realidad que intenta representar.
Es como el chiste del tipo buscando su billetera bajo el farol. Llega un policía y le pregunta: «¿Aquí la perdiste?» Y el tipo responde: «No, la perdí en el parque. Pero aquí es donde hay luz.» Si bien nos podemos reír de este meme, pero hacemos exactamente lo mismo. Medimos donde ilumina el sistema, no donde está el problema real.
La invitación es sencilla pero incómoda: antes de celebrar los puntos verdes en el dashboard, pregúntate qué historia no están contando esos números. Qué es lo que se está sacrificando para llegar ahí. Qué diana se pintó alrededor de los disparos.
Porque al final, las organizaciones que trascienden no son las que tienen más puntos verdes en su dashboard, sino las que tienen la valentía de medir lo que realmente importa —aunque los resultados duelan, aunque hayan puntos amarillos o rojos, aunque tengamos que admitir que somos el francotirador texano.
Escrito por: Orlando Mendieta Enriquez – Facilitador | Experto en Proyectos | Habilitador de Cultura Regenerativa