Hoy en día que navegamos la complejidad, estamos influenciados por un sin fin de ofertas, modas, tendencias, marcos de trabajo y certificaciones que circulan en el mercado que nos pueden causar parálisis de decisión, ambigüedad y desenfoque, lo cual nos puede alejar de nuestro verdadero propósito personal u organizacional, en vez de ayudarnos a llegar al mismo.

Tal como sugiere el marco de trabajo F4P (Fit for Purpose) creado por David Anderson y Alexei Zheglov; la mejor forma de poder generar productos o servicios que estén orientados al propósito de la organización es ir ajustando nuestros criterios en función de por qué el cliente nos elige.

Lo primero que se debe tomar en cuenta según el marco de trabajo F4P es que todo producto o servicio consta de 3 componentes:

• Diseño
• Implementación
• Entrega

Estas tres dimensiones tienen que estar perfectamente alineadas al propósito, puesto que si alguna de ellas falla el resultado final no será el esperado para el cliente y por ende para la organización. Por lo tanto, cada una de ellas debe ser lo suficientemente buena para potenciar la propuesta de valor que ofrecemos.

Cada cliente entiende sus propios «por qués» y sus propios criterios de selección intuitivamente cuando eligen entre las distintas ofertas disponibles y una misma persona, puede tener varias razones que le llevarán a tomar distintas decisiones de compra que deben ser entendidas para alinear nuestras iniciativas hacia los segmentos (por qué) que pretendemos servir.

El marco de trabajo Fit for Purpose está aquí para ayudarnos a poner en práctica nuestras ideas y para construir los diseños de nuestros productos/servicios y enmarcar las decisiones de planificación estratégica y salida al mercado, para lo cual, cada uno de nuestros productos/servicios debe poder describir el mercado y segmento según el propósito del cliente y cada segmento debe tener criterios de aptitud y umbrales que definan lo que representa un nivel aceptable de rendimiento para que los clientes estén satisfechos.

Tal como decía Peter Drucker “No hay nada tan inútil como hacer eficientemente algo que no debería haberse hecho”. Por lo tanto, es muy importante el poder generar foco en lo que medimos, puesto que cuando todos nuestros indicadores son importantes (KPI), ninguno ya resulta importante (key). Fit for Purpose maneja 4 tipos de indicadores:

• Indicadores de aptitud: son los que determinan si el producto o servicio es apto o no para su propósito y se convierten en los indicadores clave (KPI) que debemos medir. (Ej. Ferrari utilizó el lead time como indicador de aptitud – debía ser menor).
• Indicadores de salud: Son signos importantes, a menudo vitales, pero no son por los cuales los clientes nos eligen. Afectan a la estrategia, pero no están relacionados a la consecución de objetivos. (Ej. Ferrari utilizó la tasa de producción como un indicador de salud – debía ser más rápido).
• Indicadores de mejora: Usualmente tienen un objetivo y son temporales, dado que una vez que alcanza el objetivo, se pueden convertir en indicadores de salud.(Ej. Ferrari utilizó el ratio de unidades canceladas como un driver de mejora – debía ser menor)
• Indicadores de vanidad: No son útiles para nada más que una muleta emocional y el bienestar psicológico del personal. (Ej. Si has crecido en seguidores en redes sociales, no influyen en el servicio, sólo hace que te sientas bien).

Es vital generar claridad en la toma de decisiones sobre nuevos proyectos, transformaciones ágiles, transformaciones digitales, certificaciones, etc, para que no caigamos en la trampa de valorar tendencias, modas, «one size fits all» y lo que se ve «cool», sobre lo que realmente importa: soluciones que hagan foco en la aportación de valor y que se adapten al propósito de la organización.

Escrito por Orlando Mendieta, PMP, CSM